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Die hohe Kunst des Umgangs mit dem Kunden, nämlich nachdem er uns auf die Schliche gekommen ist: Nun sitzt er da, mit unserem Tinneff, und kocht.
Er beschwert sich.
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Sieben Wege, wie man Kunden
zu verlässlichen Feinden macht.
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Laut Spottolskis Erhebung lassen sich im Umgang mit erbosten Kunden sieben Varianten unterscheiden. Hier sind die Oberlichter aus seinem Bericht.
Der Frontalausfall
Choleriker schätzen den Gegenangriff und blaffen den Anrufer an: "Was schreien Sie hier herum? Wer sind Sie eigentlich?" Das Motto ist bekannt: Wer brüllt, der bleibt.
Wichtig sei es, Dezibel zuzulegen, erläutert Spottolski. Besonders gut: "Was bilden Sie sich ein, meine Kollegin hier zur Schnecke zu machen!"
Merke: Der Kunde soll strammstehen wenn er mit uns spricht.
Die nasse Masche
Entwaffnend und für den Soforterfolg geeignet ist der spontane Tränenausbruch. Braucht ein bisschen Übung und funktioniert mit einem Schluchzen: "Ich geh echt kaputt!"
Die Masche lässt sich zwirbeln: "Diese Sache kostet mich Kopf und Kragen, der Alte macht mich zur Minna." Taktische Vorteile gibt es nur durch ununterbrochene Performanz des Heulens, erläutert Spottolski. Dazu seien nur Weiber fähig.
Wir geben das mal so ungefiltert weiter.
Die pedantische Pusseligkeit
Sie besteht aus Zwischenfragen, mit denen man den Redefluss des Beschwerdeführers wohlgetaktet vernichtet. Zum Repertoire zählen:
"Zu genau welchem Zeitpunkt war das?"
"Mit mir haben Sie nicht gesprochen."
"Dorthin liefern wir gar nicht."
Wobei es weniger auf den Inhalt ankäme als auf die Infamie des Timings. Notfalls fragen Sie Ihre Hauskatze, rät Spottolski. Es gebe keine Fiesität, die eine erfahrene Katze nicht probiert hätte.
Die Gouvernanten-Masche
Mut erfordert die Gouvernantenmasche, aber wer sie drauf hat, schlägt gleich zu Beginn einen strengen Ton an:
"Haben Sie Ihre Papiere parat?"
"Können Sie das beweisen, auch dem Meister?"
"Nach Vorschrift installiert, so so? Wir werden das überprüfen."
Man soll dem Kunden nicht immer entgegen kommen. Übrigens fliehen Katzen bei dieser Tour spontan, sie können schon den Tonfall nicht ab.
Die Quatsche
Für diese Methode benötigen Sie eine stabile Konstitution. Die Quatsche verläuft nach dem Muster: "Ach ja? Und was glauben Sie, womit ich den ganzen Tag zu tun habe?" - Eine rhetorische Frage, auch Ausfallschritt genannt.
Der Unterton (Ihre Sorgen sind noch ein Picknick, verglichen mit dem Saftladen hier) ist erwünscht, darf die Melodie jedoch nicht vermiesen. Auch hier geht es mit Performanz um das beharrliche Musizieren. Merke: Den Kunden gar nicht erst zu Worte kommen lassen.
Die Quatsche lässt sich mühelos von 8 bis 17 Uhr durchhalten - Üben, Üben, Üben, meint Spottolski.
Das Donut-Verfahren
Unter Politikern zur Kunst entwickelt ist das Donut-Verfahren: Sie legen dem Anderen Worte in den Mund. Beispiele ersparen wir uns, Sie haben selber einen Fernseher.
Hier besteht der Trick darin Vorwürfe zu widerlegen, auf die man vorbereitet ist, obwohl sie keiner erhoben hat. Spottolski hat diese Tour noch nicht voll geschnallt, aber der Erfolg spreche dafür, meint er, siehe Fraktionsvorsitzende, Kreisvorsitzende, Betroffenheitsvorsitzende und so weiter.
Merke: Hauptsache, Sie haben Recht, völlig unabhängig von der Rechtslage. Sonst spricht sich bei den Kunden herum, Sie seien auf's Kreuz zu legen.
Das heilige Versprechen
Verpönt in allen Verkäuferschulungen ist das Kreuzigungsversprechen. Wo Sie den Kunden ruhigstellen: "Sobald ich den Schuldigen habe, reiße ich ihm die Beine aus. Einzeln, wenn Ihnen das irgendwie weiter hilft!"
Diese Masche bringt nichts, ist aber unendlich beliebt und wird von Jedem spontan gekonnt.
Spottolski empfiehlt jedoch, Variationen zu entwickeln ("Ich pinkel dem ans Auto" und so) und ein bisschen im Kollegenkreis zu üben. Man weiß ja nie.
Die Kater kennen sich eben aus im Business.
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Dieser Beitrag wurde veröffentlicht
am 30. September 2001
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