| |
Möchten Sie den Erfahrungsaustausch fortsetzen, klicken Sie bitte auf die eMail-Adresse von dial systems
|
|
Liebe Leser,
Sie kennen den betulichen Augenaufschlag, mit dem der deutsche Manager den landesüblichen Eifer zur Dienstleistung beschreibt: Unser Land sei und bleibe eine Servicewüste. Gerne verweist er auf - selber nie erlebte - Vorbilder aus Amerika: Dort lächeln die Angestellten ununterbrochen. Kann man auf Fotos sehen.
Bevor wir ein Gegenbeispiel aus eigenen Längengraden hervorholen: Auch die Amerikaner bejammern die awful service mentality ihrer Landsleute. Gerüchte werden durch häufige Wiederholung also nur platter, nicht stärker. Und wenn wir der Sache auf den Grund gehen, wollen wir uns die Fähigkeit zum Staunen bewahrt haben.
Es ist ja Ihr gutes Recht, aber nicht Ihre Pflicht, ein Produkt im Markt anzubieten, bevor Ihr Designer damit fertig war. Das heißt, es sieht schon hübsch aus, aber es funktioniert ein bisserl anders als der Kunde es erwartet. Mag sein, dass er unrecht hat, aber irgend einer soll es ja kaufen, das neue Ding. Und so öffnet sich eine Schere zwischen Angebot und Erwartung, die Sie durch heftige Werbung zu schließen versuchen. Verständlich, aber vergebens, mit Tapeten versteckt man auch keine Risse im Mauerwerk.
Schließen können Sie die Lücke durch Service. Was darauf hinaus läuft, dass Sie mit Ihren Kunden sprechen, sei es via Ihre Website, über Callcenter, in eMail-basierten Gruppen und so weiter. Spätestens beim Kundendienst merken Sie: Wir kommen nicht an der Wahrnehmungsfähigkeit unserer Kunden vorbei, und sei sie noch so
bekloppt, Verzeihung, das hätte heißen müssen: unerwartet.
Tatsächlich gibt es in dieser Welt immer weniger Dinge, die sich wie ein Mars-Riegel verfrühstücken lassen, ohne Bedienungsanleitung, ohne Reue, ohne Gewährleistung. Bewusst oder nicht, Ihre Kunden erwarten, oder sie erhoffen, dass Sie sie nicht alleine lassen. Vor allem, wenn das Ding mal repariert werden muss! Und sie verzeihen eine Menge Schwachsinn, nur müssen Sie, als Anbieter, eine goldene Regel auswendig lernen:
Verständnis kann man einfordern, vorausgesetzt man gibt etwas zu verstehen.
Alles läuft darauf hinaus, dass Ihnen gelingt was die immer wieder zitierte Tante Emma (neuerdings Frau Özdemir) so ziemlich en passant schafft: Das sind keine perfekten Produktangebote, nicht einmal die perfekte Kommunikation, sondern nur der aufrichtige und sichtbare Versuch, einander im Gespräch ernst zu nehmen.
Das müsste doch zu machen sein, sagte sich die Firma 3X (deren Identität wir leider noch nicht verraten dürfen - aber bleiben Sie dran), und gewöhnte ihre Kunden mit sanfter Beharrlichkeit an einen Vertriebskanal, der ihr selber gut zupass kam:
Alle Kunden-Services über das Internet.
Hier geht es, wohlgemerkt, nicht um eine weich gegelte Website-Schmiede, Dienstleistungen der hier besprochenen Art kennen Sie seit Jahrzehnten, sie sind vielfältig, voller Varianten, mit großem Potenzial zum Upselling (darf's ein bisschen mehr sein?) und Cross-Selling (dann dürften Sie auch unser Y-Angebot ganz reizvoll finden).
Mittlerweile bekommt 3X an die 1000 eMails pro Tag, und - nun halten Sie sich fest - davon sind fast ein Drittel Beschwerden!
Katastrophal, werden Sie rufen: Qualitätskontrolle macht dort wohl der Kunde? Eher nicht, die Rückmeldung des Kunden in diesem Geschäft ist nicht bloß willkommen, sie ist lebenswichtig: Die Qualität des Service schaukelt sich erst durch das Gespräch mit dem Kunden zu jenen Detailleistungen auf, die der 08/15-Anbieter viel mühsamer los wird. Und 3X ist nicht (in Worten: nicht) der Billigheimer seiner Branche, sondern vielmehr der Marktführer.
Die 3Xer gaben sich nicht zufrieden, wenn ihre Kunden den Mund hielten (und klammheimlich zur Konkurrenz abkrümelten), ihre Kunden nennen Ross und Reiter. Es lohnt sich also, eine Beschwerdekultur zu züchten. Die 3Xer haben dabei eine Binsenweisheit aller Verkäuferschulungen in positives Handeln umgesetzt:
Üblicherweise verteilen sich nämlich die Zufriedenen und Unzufriedenen nach dem "3/11/5"-Muster. So geschwätzig wie das Internet ist, verzehnfachen sich diese Zahlen glatt.
3 X hat diesen Spieß umgedreht, da sieht man Tante Emmas Nichten und Neffen am Werke.
Auf diese Weise kommt bei 3X allerlei eMail zusammen, was dazu führt, dass mittlerweile jeder im Hause weiß, was er von seinem eMail-Werkzeug fordern soll und darf. Eine weitere Überraschung für Sie dürfte sein, dass das Management auf CRM-Systeme völlig verzichtet, und das nicht aus Systemarmut: "Wir konzentrieren uns auf ERM, auf den Umgang mit Kunden-eMails, für uns ist die Zukunft bereits Gegenwart."
Mutig, sollte man meinen. Weitsichtig, schlage ich vor, und mit Einfühlungsvermögen gesegnet. Courage und zehnmal so viel Nerven brauchen Sie, wenn Sie auf den großen Segen Ihres smarten Kunden-Beziehungs-Systems (CRM) warten.
Zum Abschluss dieser Serie von zehn Waldesrufen könnte man Ihren optimalen Umgang mit dem Kunden daher wie folgt zusammen fassen:
Liebe Leser, Sie waren, das darf ich zum Abschied sagen, ein bisserl zu schüchtern im Erfahrungsaustausch auf der [Dialog]-Plattform. Gibt es wirklich noch nicht so viel Erfahrung die man sich auszutauschen getraute? Tatsächlich kann man sich kaum blamieren. Das beweisen die Zirkel, die es für andere Fachfragen im Internet gibt. Man hilft einander - per eMail, in sogenannten Diskussionslisten - bei konzeptionellen und bei Detailfragen und keinem bricht ein Zacken aus der Krone.
Dass es Ihrem Dialog mit den Kunden nützen könnte, wenn Sie mehr aus sich heraus gehen, liegt auf der Hand. Mir lag es am Herzen, ein paar Ihrer Gedanken gegen den Strich zu bürsten.
Mit herzlichem Gruß,
Ihr Oliver Baer
|
