Die Serie "Waldesruf"
Übersicht: Zehn Beiträge	<go>
1. Wollen Netz- und andere Bürger fair behandelt werden?	<go>
2. Vervielfältigung Ihres Absatzes durch eigene Botschafter	<go>
3. 100% Beschwerde-Mails das Ziel Ihres Marketings	<go>
• 4. Mehr über die Milchmädchenrechnung
5. Kundenbeziehungsmanagement mit Tante Emma	<go>
6. CRM für Anfänger, Verzagte und Vernünftige	<go>
7. Gespensterware Spottolski begutachtet CRM	<go>
8. Chancen nutzen ohne Fehler zu machen	<go>
9. Ohne Rückmeldung läuft nichts	<go>
10. Ran wie Blücher - so macht es Firma 3X	<go>

Aus dem Walde schallt es zurück

Verbesserung der Fähigkeit zum Kundendialog im Netz - vierter Beitrag

Mehr über die Milchmädchenrechnung

In einem früheren Beitrag bemerkten wir sinngemaess: Das schlimmste an der Reklamation ist, wenn sie ausbleibt. Wer nicht reklamiert, sagt aber weiter, dass er sauer ist. Er redet mit viermal so vielen als wenn er zufrieden wäre.

Die klassischen Zahlen, zusammengefasst:

Zufriedene reden mit 3 Anderen
Unzufriedene reden mit 11 Anderen
Zufriedengestellte Beschwerdeführer reden mit 5 Anderen .

Liebe Leser,

Dazu gibt es Zahlen, sie sind aus der Zeit vor dem Internet. Damals verbreitete sich die Mundzumund-Propaganda über einen Engpass. Das menschliche Ohr kann eben nur Einem zur Zeit zuhören; das war Kommunikation im Verhältnis 1:1.

Eine liebe Bekannte, deren Namen ich diskret verberge, hat an der eMail-Sache am schnellsten kapiert, dass sie ihre sämtlichen Bekannten in der CC-Zeile unterbringt. Ihre Post verteilt sie ungekürzt und immer an siebzig Empfänger.

Sollte es über Ihren Service Schlechtes zu berichten geben, zählt meine liebe Bekannte hoffentlich nicht zu Ihren Kunden. Unterstellen wir aber, aus kaufmännischer Skepsis, die besagten alten Zahlen seien unter heutigen Bedingungen ein Best Case Scenario.

Angenommen, Sie setzen alles daran den Kontakt zu jedem Ihrer Kunden herzustellen. Dann kommt auf die Betriebsorganisation, EDV, IT einiges zu: Marketing & Vertrieb brauchen Unterstützung.

Sie heißen die eMails Ihrer Kunden willkommen, und sollte dadurch eine Flut entstehen, seien Sie froh: Sie sind erst einmal auf der sicheren Seite, Sie genießen einen Wettbewerbsvorteil. Unterschätzen Sie nie den Wert jeder einzelnen eMail Ihrer Kunden: Die Leute reden mit Ihnen!

Im Beitrag über Beschwerde-eMails stießen wir auf eine Milchmädchenrechnung: Reklamationen provozieren, souverän auflösen und schon verbreitet sich unser guter Ruf wie ein Lauffeuer? Das ist zwar hübsch, aber Tricks sprechen sich herum. Außerdem, was soll der Aufwand an der falschen Stelle?

Kommen Sie mit den Zufriedenen ins Gespräch, dann reden auch diese mit mehr Menschen im Markt (mehr als den besagten Drei) - über Ihre Kompetenz was die Bedürfnisse Ihrer Kunden anbelangt.

Nicht machbar? So ist es, bis es einer vormacht, dann folgt der Rest. Ein wachsames Auge auf die Symptome schadet daher nicht: Redet der Markt mit Ihnen? Bekommen Sie eMails?

Das einzige, was Tante Emma nervös machte, war wenn die Ladentür nicht klingelte. Oder was meinen Sie: Das Geschnattere per eMail, das fehlte gerade noch?

Ihr Oliver Baer

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