Die Serie "Waldesruf"
Übersicht: Zehn Beiträge	<go>
1. Wollen Netz- und andere Bürger fair behandelt werden?	<go>
2. Vervielfältigung Ihres Absatzes durch eigene Botschafter	<go>
3. 100% Beschwerde-Mails das Ziel Ihres Marketings	<go>
4. Mehr über die Milchmädchenrechnung	<go>
5. Kundenbeziehungsmanagement mit Tante Emma	<go>
6. CRM für Anfänger, Verzagte und Vernünftige	<go>
• 7. Gespensterware Spottolski begutachtet CRM
8. Chancen nutzen ohne Fehler zu machen	<go>
9. Ohne Rückmeldung läuft nichts	<go>
10. Ran wie Blücher - so macht es Firma 3X	<go>

Aus dem Walde schallt es zurück

Verbesserung der Fähigkeit zum Kundendialog im Netz - siebter Beitrag

Gespensterware

"Fast die Hälfte aller IT-Projekte scheitern," berichtet die Financial Times Deutschland. "Entscheider lassen sich oft von großen Namen blenden." Oft würden die betroffenen Mitarbeiter, die Nutzer in keiner Phase der Software-Entwicklung gefragt. (FTD, 4 Juli 2002)

Liebe Leser,

Alle Woche beweist eine weitere Studie, dass 58,3 % aller südosthessischen Friseure 9,8 Mrd Euro vergeuden. Gefloppte CRM-Projekte stehen im Mittelpunkt der Kritik.

Tatsächlich kenne er keinen Anbieter im Markt, steckte uns ein Beobachter der Szene, "wo das Callcenter meine eMail-Beschwerde kennt, oder wo der Agent dem Kundendienst verrät, was er mir eigentlich versprochen habe". Customer Relationship Management, meint dieser Spötter, sei ein Gespenst - keiner hat es gesehen, alle reden davon.

Ein Fall für den CRM-Experten Spottolski. Bei ihm rangieren die Gespenster unweit der Igel, Kategorie "Pfoten weg!", aber er versprach, sich zu kümmern. Im Schatten des Apfelbaums widmete er sich dem Problem zwei Stunden lang, mit geschlossenen Augen. Auf dem Rückweg zu seinem Honorarnapf verkündete er: "Die Leute verzetteln sich, wie die Jungkater im Oberdorf. Die haben fünf Dinge zugleich vor, und aus nichts wird was". Er bemühte sich die Leere im Napf zu ignorieren.

"Kaum läuft King Cat einen anderen Pfad durch die Wiesen, stapfen sie wie bekloppt hinterher ... und kriegen einen verplättet."

In Spottolskis Marketing kommt eines nach dem anderen. Wenn sich ein Kunde meldet, beispielsweise ein Maulwurf, wird er sofort bedient, persönlich bis zur restlosen Problemlösung. Bei der Sache sein, das müsse man: "Beschränkung auf das Naheliegende, sage ich immer!"

Übrigens suche er den Dialog mit dem Betroffenen: "Man muss die Kollegen abholen, wo sie herum sitzen!" In der Sprache, die sie verstehen. Zu Beschwerden, so Spottolski, käme es bei ihm nicht.

Womit er die gängige Auslegung der Regeln bestätigt: Wo man nicht hinschaut, da ist nichts. "Apropos," sagte er, "nach dem Zustand meines Napfes zu urteilen, macht Ihr wohl auch CRM," und beeilte sich durch das Fenster zu entkommen.

"Könnt Ihr wenigstens eMail?" schrie er, aus dem Gestrüpp der Brombeeren heraus. Spottolski gilt als freier Mitarbeiter der baerentatze. Unter gewissen Umständen.

Mit herzlichem Gruß,
Ihr Oliver Baer

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