Die Serie "Waldesruf"
Übersicht: Zehn Beiträge	<go>
1. Wollen Netz- und andere Bürger fair behandelt werden?	<go>
2. Vervielfältigung Ihres Absatzes durch eigene Botschafter	<go>
3. 100% Beschwerde-Mails das Ziel Ihres Marketings	<go>
4. Mehr über die Milchmädchenrechnung	<go>
5. Kundenbeziehungsmanagement mit Tante Emma	<go>
6. CRM für Anfänger, Verzagte und Vernünftige	<go>
7. Gespensterware Spottolski begutachtet CRM	<go>
8. Chancen nutzen ohne Fehler zu machen	<go>
• 9. Ohne Rückmeldung läuft nichts
10. Ran wie Blücher - so macht es Firma 3X	<go>

Aus dem Walde schallt es zurück

Verbesserung der Fähigkeit zum Kundendialog im Netz - neunter Beitrag

Ohne Rückmeldung läuft nichts

Verkehrsmeldungen und eMail-Marketing haben etwas gemeinsam

Mehr über die Verkehrssimulation

Liebe Leser,

In Nordrhein-Westfalen gibt es jetzt eine Verkehrssimulation im Internet. Sie unterstellt, dass der Autofahrer mitdenkt, dass er eigene Gedankenbilder im Kopf hat, die durch hinzugefügte Bilder von außen teilweise beeinflussbar sind. Da die Verkehrsteilnehmer auch Kunden sind, beispielsweise Ihre Kunden, schauen wir uns das einmal an.

Aus 2100 Mess-Schleifen in den Autobahnen werden die Verkehrsabläufe berechnet, nachgestellt und visualisiert und spätestens alle drei Minuten (!) kann man den neuesten Stand oder Fluss der Fahrzeuge auf den Autobahnen erfahren.

Otto Normalpendler wird nicht mehr denken: "Bis ich da ankomme, ist die Staumeldung uralt", sondern demnächst wird er aus dem Radio wissen: "Zwischen Dingsda und Dingsdort ist Stop and Go, da biege ich am besten vorher ab."

So weit, so gut, aber wenn das alle so machen, platzen die Nebenstrecken aus den Nähten. Also entscheidet der smarte Otto: "Ich bleibe auf der BAB, lass doch die Schwachköpfe abbiegen." Und so kommt es, dass sich die Smarten mit den Umdieeckedenkern im Stau bei Dingsdort versammeln, während die ganz Oberschlauen auf den Nebenstrecken ...

So könnte sich das System aufschaukeln. Wird es aber nicht, denn in der Ausbaustufe soll das System auch Prognosen liefern. Dann geschieht die Vorhersage nicht länger nur in des Kraftfahrers geplagtem Kopf, sondern der Computer wird ausknobeln, wie sich die Umdieeckedenker und Oberschlauen voraussichtlich verhalten, und er korrigiert aufgrund der Rückmeldedaten von den Messschleifen seine Prognose sofort und hochaktuell.

Sie sehen, das wird knistern im System, vorausgesetzt es weiß immer, wie sich die Autofahrer tatsächlich entscheiden. So etwas wie Denken, und Konsequenzen daraus ziehen, tun Autofahrer immer.

Und sie sind, wie erwähnt, auch Ihre Kunden. Denen Sie, lieber Leser, nicht ansehen ob das Gehirn an oder aus ist. Deshalb gibt es da nur eines: Auf irgendeine Art muss ein Dialog zustande kommen: Kommunikation, nämlich Meldung und Rückmeldung. Sonst wäre alles bloß Information, das massenweise Versenden von Botschaften. Wie im Marketing ...

Dass man Kommunikation und Information durchaus verwechseln kann, beweist eine eMail der Financial Times Deutschland an ihre Abonnenten: Unter der - zutreffenden - Begründung "Als Abonnent der FTD haben Sie kostenfreien Zugang zu diesen Services" erläutert die eMail, was es neuerdings auf der Website der FTD Schönes zu haben gibt, und schließt sodann mit der sonderbaren Aufforderung, die FTD zu abonnieren. Nanu?

So etwas dämpft des Lesers Lust, seine Postille ernst zu nehmen, zu reagieren, die angebotenen Services als Beweis von Kompetenz zu erfahren.

Begrenzt wird der Imageverlust der FTD nur dadurch, dass es die anderen auch nicht klüger anstellen. Noch nicht. Der Alltag der Direktwerbung per eMail beweist: Den Unterschied zwischen uniund bidirektional begreifen die Anbieter vielleicht, aber sie fangen nichts damit an. Kommunikation, das sahen wir oben, entspannt Situationen, die durch Information erst richtig vertrackt gemacht wurden.

Wer sich dennoch auf Information beschränkt, sollte eine Minute des Vordenkens einrichten: Was trete ich hier los? Und wenn ihm sonst nichts einfällt, trennt er wenigstens die Abonnentenadressen von allen anderen, und schaut nochmal hin.

"Wie der Herr, so's Gescherr" sagt nämlich der Volksmund, und schließt vom Versagen der Marketingfritzen auf eine ignorante Redaktion. Etwas voreilig, denn die hat anderes zu tun als auf die Befindlichkeiten der Kunden einzugehen.

Oder vielleicht doch? Die Chefredakteurin von brand eins beantwortet in einem wöchentlichen Marathon alle eMails der Leser, persönlich, oh ja! Und brand eins gewinnt weiterhin Leser dazu, entgegen dem Branchenzyklus.

Falls Sie abwinken, Sie würden nun definitiv keine dreißig Leute für die Korrespondenz einstellen: Erklären Sie uns, wie Sie die Zukunft der persönlichen eMail zwischen Kunde und Anbieter verstehen.

Ich denke, selbst Gummibärchen bestehen nicht nur aus Farb- und Aroma-Chemie, mit Tüte drum. Sondern aus Geschichten, aus Gesprächen mit Kunden, die schlimmstenfalls eigene Gedanken haben. Und wenn einem das zu viel wird - es gibt erlaubte technische Hilfen, die Ihnen kein Kunde übel nimmt. Vorausgesetzt, Sie nehmen seine Gedanken wahr...und ernst.

Mit herzlichem Gruß,
Ihr Oliver Baer

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