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Die Serie "Waldesruf"
Übersicht: Zehn Beiträge<go>
  1.  Wollen Netz- und andere Bürger
       fair behandelt werden?		<go>
  2.  Vervielfältigung Ihres Absatzes
       durch eigene Botschafter		<go>
  3.  100% Beschwerde-Mails
       das Ziel Ihres Marketings		<go>
  4.  Mehr über die
       Milchmädchenrechnung		<go>
  5.  Kundenbeziehungsmanagement
       mit Tante Emma		<go>
•  6.  CRM für Anfänger,
       Verzagte und Vernünftige
  7.  Gespensterware
       Spottolski begutachtet CRM		<go>
  8.  Chancen nutzen
       ohne Fehler zu machen		<go>
  9.  Ohne Rückmeldung
       läuft nichts		<go>
  10. Ran wie Blücher
       - so macht es Firma 3X		<go>
  

Aus dem Walde schallt es zurück

Verbesserung der Fähigkeit zum Kundendialog im Netz - sechster Beitrag
     

CRM für Anfänger, Verzagte und Vernünftige

Schritt für Schritt zur Problemlösung
 
"Nicht erreichbar, keine Antwort, inkompetent - Das Auskunftsverhalten von Unternehmen gegenüber Verbrauchern", Bundesverband der Verbraucherzentralen: Artikel des vzbv
Das Chamäleon auf dem Spiegel, von David Lewis, in GDI_Impuls 1.02, Gottlieb Duttweiler Institut, Rüschlikon
ebenda: Kürzer als in seinem gleichnamigen Buch erläutert Dieter Brandes die Vorzüge des "Einfach managen." Übrigens widmet sich das gesamte Heft des GDI dem Thema "Einfach, aber besser"
 		 
Liebe Horcher im Walde, liebe Leser,

Kritik hört bekanntlich jeder Anbieter gerne, besonders wenn er sich als Zielscheibe aufgestellt hat. Diesem Bedürfnis kommen die organisierten Verbraucherschützer - selber natürlich über jeden Zweifel erhaben - mit Kolossalwörtern entgegen: "Katastrophal" sei die Reaktion auf eMails kritisch fragender Kunden, "Nicht erreichbar, keine Antwort, inkompetent".

Man könnte meinen, es herrscht Krieg: Zur Rechten die verstockten Konzerne, die sich hinter ihren Firewalls verschanzen, zur Linken ihre giftigen Kunden, die voller Bosheit jeden Kapitalisten aufs Korn nehmen. Von einer US-Airline erzählt man, dass sie kurz vor Frankfurt ihre Passagiere erinnert: "Nehmen Sie die Grantigkeit der Deutschen nicht persönlich, die sind immer so." Witz oder Wahrheit - für unseren erdigen Liebreiz rühmt man uns nicht vergebens, was wohl auf beide Seiten der Barrikade zutrifft.

Bekanntlich gibt der Klügere nach, oder auch nur wer mehr zu verlieren hat. Da uns nichts fremd ist, wozu wir nicht selber fähig wären, überrascht uns die Analyse der letzten tausend Maileingänge wenig: Tatsächlich, im Umgang miteinander könnte Einiges besser werden.

Es ist aber kein schlechtes Zeichen, wenn sich immer mehr Kunden beschweren oder peinliche Fragen abfeuern. Sie sind bereits die neuen Konsumenten, welche David Lewis so skizziert:

"Während ihr Lifestyle geprägt ist von hohen Erwartungen, der sofortigen Befriedigung aller Bedürfnisse und einer ständigen Lust auf Neuigkeiten, haben sie zugleich am wenigsten Zeit und die kürzeste Aufmerksamkeitsspanne in der Geschichte des Marketing. Vor allem aber gilt: Sie sind ständig auf der Suche nach dem Speziellen und Authentischen, das ihnen das Gefühl vermittelt, selbst speziell und authentisch zu sein".

Spiegelt sich dieses Bild in unserem Maileingang? Mit ihren Zuschriften liefern uns die Kunden Megabytes von Gesprächsstoff. Genau den Stoff, nach dem das Dialogmarketing, die Werbung, die Akquisiteure schreien, und wir dürfen ihn recyclen, mehrfach. Denn mit der Beantwortung der eMails tun wir außerdem etwas für die Kundenbindung. Mit anderen Worten, genaueres Hinschauen zahlt sich aus. Das beginnt zwar wie das Kartoffelschälen, so freudvoll, aber der Appetit kommt nachher, mit dem Essen.
  • Erstens sammeln wir die Fragen, Vorwürfe, Vorschläge der Kunden. Die exotischen stopfen wir in einen Sammelordner "für später", damit wir uns nicht verzetteln.
  • Zweitens hamstern wir Formulierungen, mit denen die eMails beantwortet wurden, auch wenn unsere Haare zu Berge stehen.
  • Drittens versorgen wir mit diesem Material Projektmitarbeiter, die noch ohne Blutvergießen einen Brief verfassen können. Doch, es gibt sie, wir werden schon welche finden!
Sie lassen wir mit den schreibfreudigen Kunden korrespondieren, improvisieren, Formulierungen erproben, an den Bausteinen herumredigieren - wir sammeln Erfahrungen. Was zählt, ist die Antwort der Kunden.

Riskant mag es sein, aber schlimmer als bisher kann es kaum zugehen. So lernen wir, wie man Dialoge per eMail zelebriert. Das Verfahren ist schlicht, hat aber gute Freunde. Je komplizierter ein Problem, desto einfacher sollte man die Lösung ansetzen, meint - sinngemäß - Dieter Brandes.

Praktische Tipps hierzu:
  • Die Sammlung der Fragen und Antworten ergänzen wir spontan, wir wollen täglich dazu lernen, nicht per Knock-out am Ende des Monats.
  • Bezüglich der Profiwerkzeuge klopfen wir erst später auf den Busch, zunächst genügen Outlook und Word. Wir arbeiten mit Copy and Paste, und mit Ordnern zum Ablegen.
  • Die Textbausteinchen sind Rohsteine, die durch den Schliff erst zum Juwel werden. Versteht uns Martha Meisegeier, wie reagiert sie? Ausprobieren, auf das Echo achten.
Erst mit dieser Erfahrung lohnt sich der Blick auf professionelle Angebote: Sollte eMail im Callcenter erledigt werden? Lieber im eigenen Hause, oder außerhalb? Was kann Software beitragen? Wie sollten die Betriebsabläufe angepasst werden? Brauchen wir Beratung, könnten wir unsere Lösung selber stricken?

Wie immer, sind die kritischen Kunden das Salz in der Suppe.

Mit herzlichem Gruß,
Ihr Oliver Baer



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