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Die Serie "Waldesruf"
Übersicht: Zehn Beiträge<go>
  1.  Wollen Netz- und andere Bürger
       fair behandelt werden?		<go>
  2.  Vervielfältigung Ihres Absatzes
       durch eigene Botschafter		<go>
  3.  100% Beschwerde-Mails
       das Ziel Ihres Marketings		<go>
  4.  Mehr über die
       Milchmädchenrechnung		<go>
•  5.  Kundenbeziehungsmanagement
       mit Tante Emma
  6.  CRM für Anfänger,
       Verzagte und Vernünftige		<go>
  7.  Gespensterware
       Spottolski begutachtet CRM		<go>
  8.  Chancen nutzen
       ohne Fehler zu machen		<go>
  9.  Ohne Rückmeldung
       läuft nichts		<go>
  10. Ran wie Blücher
       - so macht es Firma 3X		<go>
  

Aus dem Walde schallt es zurück

Verbesserung der Fähigkeit zum Kundendialog im Netz - fünfter Beitrag
     

Kundenbeziehungs-Management mit Tante Emma

Kundenbeziehungs-Management, auch CRM genannt, kann man auch tiefer hängen. Dann bleibt es auf Augenhöhe.
   
Lieber treuer Waldesruf-Leser,

wenn Emma so über die Brille blickt "Darf's ein Scheibchen mehr sein?", hat sie schnell heraus, bei welchen Kunden sie das lieber sein lässt. Sie lernt, was geht und was nicht. Sie darf sogar vergessen die Zwiebeln einzupacken, die Tüte bringt dann der Sohn rüber. Vertrauen, sofern man es genießt, darf auch strapaziert werden.

 Sowas gibt's nicht mehr?

 Doch, nur segelt unter Emmas Flagge jetzt
die versammelte Familie Özdemir.

Neuerdings ist es Mode, Emmas Systemvorteil in einem Atemzug mit Customer Relationship Management (CRM) zu nennen: Seht mal, so gut müsst ihr die Bedürfnisse eurer Kunden kennen und so gründlich sollt ihr euch kümmern! Und die Protagonisten blicken neidvoll auf Emmas Handlungsfähigkeit: Problem erkannt, Problem gebannt. Das schaffen unsere durchstrukturierten modernen Unternehmen nicht. Hätten wir nur schon früher auf die Eigeninitiative der Mitarbeiter gesetzt!

Meta Group sieht "die größte Bedrohung von CRM-Projekten in der kulturellen Verknöcherung, im Widerstand gegen den Wandel." Momentan würden die Unternehmen ihre Investitionen für CRM-Initiativen noch abwägen und sich "kundenzentrisch ausrichten" [1].

Steht beides da, können sie nachlesen: kundenzentrisch und ausrichten.

Das Risiko des Scheiterns bleibt aber enorm, denn unsereins neigt zum großen Wurf, da muss alles systematisch passen und exakt nach Pflichtenheft durchgezogen werden. Vielleicht ist es dieser hohe Anspruch, der zügigen CRM-Projekten auf den Füßen herumsteht.

"Ist das wahr?" staunt Tante Emma. "Kundenzentrisch" hätte sie noch keiner genannt, sagt sie, und "ausrichten", das kenne sie von den Radieschen im Garten, so an der Schnur entlang. "Ich mag meine Kunden," erklärt sie. Und deshalb läuft ihr Laden:
  1. Emma ist eine Person, kein Verkäuferklon, ihre Zähne sind schief, der BH kneift, ihr Dönerdeutsch klingt neuköllnisch, sie ist einfach sie selbst, wer sonst? - eben daher rührt ihr Charisma.
  2. Emma quatscht nicht, wenn Martha Meisegeier nörgelt. Sie hört zu - das macht Emma so beliebt.
  3. Emma braucht kein Qualitätshandbuch, sie reagiert frei Schnauze, auch wenn sie mal daneben greift - das macht sie glaubwürdig.
  4. Emma ist ein Entrepreneur - sie erspürt den Bedarf, sie weiß was sie kann, und was nicht - das fördert die Treue ihrer Kunden.
Aus Angestellten macht man auf die Schnelle keine Selbstständigen. Dazu sind unsere Unternehmenskulturen zu verzagt und träge. Es sei denn, wir kanalisierten die Kraft von außen herein! Emma tut es nicht anders: Sie bezieht ihren Antrieb aus der endlosen Energie ihrer klatschenden, keifenden, kaufenden Kundschaft.

Und was bei ihr die Stamm- und die Laufkundschaft, sind bei uns die treuen und die neuen Kunden, deren eMails unseren Posteingang bevölkern: Im Markt nehmen uns Menschen wahr, die wollen etwas, und zwar mehr als ihr Geld loszuwerden. Ihre Zuwendung entspricht einer nicht abschätzbaren, übrigens fast nur positiven Energie. Zapfen wir sie an, in dem wir die eMails unserer Kunden beantworten!

 Jeder Mitarbeiter an einem Windrad, welches die
Elektrizität für den Wandel gratis hereinschaufelt.

 Statt sich auf den großen Wurf zu beschränken, lassen sich viele Unternehmen auf Insellösungen ein, die den Weg zum integrierten CRM vereinfachen [1]. Sie beginnen beispielsweise mit Data Mining [2]. Für andere bedeutet Kundennähe das Gespräch mit den Kunden. Weil sie uns sagen was sie wollen, per eMail, mitsamt Tippfehlern. Was auch nicht so ganz problemlos ist:
  • Wie verarbeiten wir die Unruhe im Unternehmen, die von den Kunden importiert wird?
  • Wie besorgen wir den Mitarbeitern Handlungsspielraum für eine verantwortungsfreudige Eigeninitiative?
  • Wie überzeugen wir unsere Bedenkenträger, dass eMail Response Management eine Abkürzung zum CRM eröffnet?
Was meinen Sie? Oder geht's bei Ihnen ganz anders zu?

Ihr Oliver Baer


Fußnoten zum Thema:

[1] NetworkWorld 09/02, in einem Bericht über die Studie "CRM, die nächste Generation - Theorie und Praxis" der Meta Group.

[2] Ein Beispiel für Data Mining ist die Aktion der SB-Marktkette Real: wenn Ihr Kassenbon mehr als 100 Euro ausweist, bekommen Sie einen Gutschein über 10 Euro. Das Risiko sei kalkulierbar, behauptet Real, das hätten sie aus der Auswertung der Kassenbons geschlossen.

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