Die Serie "Waldesruf"
Übersicht: Zehn Beiträge	<go>
1. Wollen Netz- und andere Bürger fair behandelt werden?	<go>
• 2. Vervielfältigung Ihres Absatzes durch eigene Botschafter
3. 100% Beschwerde-Mails das Ziel Ihres Marketings	<go>
4. Mehr über die Milchmädchenrechnung	<go>
5. Kundenbeziehungsmanagement mit Tante Emma	<go>
6. CRM für Anfänger, Verzagte und Vernünftige	<go>
7. Gespensterware Spottolski begutachtet CRM	<go>
8. Chancen nutzen ohne Fehler zu machen	<go>
9. Ohne Rückmeldung läuft nichts	<go>
10. Ran wie Blücher - so macht es Firma 3X	<go>

Aus dem Walde schallt es zurück

Verbesserung der Fähigkeit zum Kundendialog im Netz - zweiter Beitrag

Vervielfältigung Ihres Absatzes durch eigene Botschafter

Haben Sie in letzter Zeit Personal nach Hause geschickt? Aber die Kommunikationstalente haben Sie behalten. Ja?

Die werden Sie bald brauchen. Nicht diese Aufreißertypen, die in Marbella immer gleich Anschluss finden und sowieso schon in Ihrer Verkaufsabteilung arbeiten.

Wir reden von den Unscheinbaren, die im Büro wenig auffallen, aber im Internet gut zu Fuß sind. Die mit aller Welt im Netz den richtigen Ton finden und - unbemerkt von Ihnen, wer weiß? - längst schon mit Ihren Kunden reden.

Nämlich, an welchem norwegischen Fluss sie den Lachs fischen, wie sie ihre Einbauküche geplant und was sie am Arbeitsgericht erlebt haben.

Dass sie mit Ihren Kunden reden, ist Zufall. So wie es Zufall ist, dass die Mitarbeiter Ihrer Kunden das Nordkap bereisen, heimwerken oder ihrerseits Anwälte einschalten.

Was Sie das Privatleben Ihrer Mitarbeiter angeht? Unmittelbar nichts, aber Sie werden sich erinnern: Den Verbrauchern wurde jüngst verkündet, dass man sich 1:1 um sie kümmern werde, von Mensch zu Mensch. Das war so wörtlich nicht gemeint, aber so ist es verstanden worden.

Und selbst wenn Sie, lieber Leser, nicht auf eben diesen Putz gehauen haben, es gilt: Mitgefangen, mitgehangen! Da klopfen die Kunden auf den Tresen: "Wo isser denn, dieser 1:1 Krams?"

Und Sie kommen ins grübeln:

Erstens , wer soll Gespräche eins zu eins führen, und zweitens , wie mag sich das abspielen?

Den einen, den richtigen Ton gibt es nicht, auch nicht im Netz. Aber es gibt Dialekte, und es gibt Menschen die sie schnacken, und einige davon arbeiten bei Ihnen.

Man sieht's ihr nicht an, der Emma Emsig, aus der Anlagenbuchhaltung, dass sie sowas kann ...

Vielleicht haben sie noch nicht sämtliche Mauerblümchen gejätet.

Früher waren Meinungsmacher immer Prominente. Oder sie wurden geklont und hießen dann Herr Kaiser, oder so ähnlich: "Wissen Sie, seit ich diese Brille trage, höre ich sogar die Glocken im Nachbardorf". Diese Masche funktioniert noch immer, nur muss sie immer teurer und öfter posaunt werden.

Heute multipliziert Jeder seine Meinung, mal sachgerecht, mal polemisch, wohlwollend oder töricht. Und immer mehr Leute tun's nicht nur in der Kneipe, sondern auch im Netz. Lust zum Schwatzen haben sie. So traut sich der Bürger als rosa16@hotmail.com aus der Reserve und im Chatroom kennt man ihn als KoenigLui. Das Netz ist intim, auch wenn's nicht stimmt, aber die Leute glauben es und sie quatschen auch aus der Küche, in der sie zu Bürozeiten seltsame Dinge kochen.

Sicher, das kann gefährlich werden. Es kann aber genau so tüchtig in Ihrem Sinne wirken, deshalb:

Finden, qualifizieren, bevollmächtigen!
lautet die Parole.

Machen Sie Ihre Mitarbeiter zu Botschaftern Ihres Hauses!

Wenn Ihnen heute 1000 eMails ins Haus flattern, sind es demnächst 10.000 und bald wieder 10 mal so viele. Software, Hardware, Organisation, die mit solchen Mengen fertig werden, gehören dann zur Grundausstattung; nur lösen sie das Problem nicht. Nicht alleine.

Eine CRM-fähige Software rechnet sich zwar schon aus Kostengründen. Richtig spannend wird es auf der Ertragsseite:

Ihre Mitarbeiter vertreten mit Leidenschaft, und in ihrer eigenen Sprache, was im Unternehmen geschieht - mit mehr Überzeugungskraft als Ihr Jahresbericht
Ihre Mitarbeiter erhalten den Spielraum, viel versprechende Kunden persönlich zu betreuen, und
Ihre Mitarbeiter erwerben das Urteilsvermögen, was nach Schema F zügig zu erledigen geht und was mit Sorgfalt individuell gehandhabt werden muss.

Auch die smarteste Dialog-Software bringt keine Freude, wenn sie Ihnen nicht hilft, diesem Optimum einer 1:1 Kommunikation näher zu kommen. Oder, genügt auch das nicht?

Ihr Oliver Baer

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